Jan, gerente de ventas de una empresa de fabricación de muebles, estaba sentada en su escritorio, trabajando en un informe que debía entregar más adelante esa semana. El día iba bien y ella se sentía tranquila y serena. Luego se tomó un descanso para revisar los correos electrónicos. Había un mensaje de un cliente importante en la parte superior de su bandeja de entrada. La abrió y palideció. Decía:
Estamos realmente descontentos con la forma en que se manejó esta compra, Jan. Nos causó muchos inconvenientes. Estamos reconsiderando si esta relación está funcionando para nosotros.
Su corazón comenzó a acelerarse. Se olvidó por completo del informe y se quedó atónita, mirando la pantalla.
A todos nos ha pasado. Abrimos nuestra bandeja de entrada con tranquilidad y luego… ¡zas! Un correo electrónico perturbador entra en nuestro mundo. Ya sea que el correo electrónico sea crítico, hostil, grosero o amenazante, nuestras mentes racionales quedan secuestradas a medida que nuestras emociones pasan a primer plano. De los muchos correos electrónicos que recibimos en un día, algunos seguramente serán angustiosos. Cuando recibimos estos mensajes, nuestro primer impulso puede ser congelarnos o defendernos.
Qué hacer cuando recibe un correo electrónico molesto
La forma en que responde a los correos electrónicos inquietantes dice mucho sobre su madurez, inteligencia emocional y habilidad para los negocios, especialmente cuando se encuentra en las primeras etapas de su carrera. Esto es lo que debe hacer.
No lo tomes como algo personal. Los correos electrónicos perturbadores pueden parecer ataques personales, pero a menudo son más un reflejo del estado mental del escritor. Quizás el escritor esté teniendo un mal día en el trabajo o en casa. Si adopta la actitud de que el correo electrónico no se trata de usted como persona, puede mantenerse seguro de sí mismo.
No respondas inmediatamente. La peor manera de responder a un correo electrónico molesto es responder con una respuesta igualmente molesta. Haga una pausa estratégica. Recuerde que una vez que presione enviar, su respuesta apresurada se hará pública. Puede remitirse sin cesar y citarse en demandas futuras. Evite abordar cuestiones de fondo hasta que se calme y analice la situación.
No respondas emocionalmente. Un correo electrónico perturbador puede desencadenar diversas emociones, como conmoción, ira o pánico. Antes de responder, respire profundamente unas cuantas veces para controlar sus emociones y centrarse.
Analiza el correo electrónico detenidamente. Es posible que te estremezcas la primera vez que leas un correo electrónico desafiante. Oblígate a releerlo objetivamente. Ponga su atención en las cuestiones comerciales genuinas en lugar del tono.
Elija la mejor manera de abordar el correo electrónico
Algunos correos electrónicos cruzan los límites del comportamiento aceptable. Pueden contener contenido inapropiado como racismo, sexismo, antisemitismo y otras posiciones que no tienen cabida en un entorno empresarial. Si recibe un mensaje de este tipo, consulte la política de su empresa sobre acoso o incitación al odio. En la mayoría de los casos, estos incidentes deben informarse a la gerencia o a recursos humanos.
Otros correos electrónicos son molestos porque el escritor se desahoga sobre sus sentimientos negativos o simplemente se desahoga, y usted es el desafortunado destinatario de la perorata. A menudo, es mejor ignorar estos correos electrónicos o enviar un reconocimiento neutral como: “Pido disculpas por las molestias que esto pueda haber causado. Estoy trabajando con el equipo para rectificar el error en ese informe y se lo enviaré en breve”.
Sin embargo, en muchos casos, estos correos electrónicos requieren una respuesta reflexiva, especialmente cuando está en juego un trato importante, una relación vital o un trabajo. Una vez que te recompongas, podrás descubrir cómo crear precisamente eso.
Aquí hay un proceso de cinco pasos que puede seguir para planificar su respuesta. He utilizado el ejemplo de Jan para ilustrar cómo respondió al correo electrónico de la manera correcta.
1) Agradezca al escritor por tomarse el tiempo para comunicarse.
Antes que nada, recuerde mostrar su agradecimiento por el esfuerzo del escritor por comunicarse con usted. Incluso si el mensaje tiene un tono negativo, el escritor se preocupa lo suficiente por usted y su relación como para dedicar tiempo a compartir sus pensamientos y sentimientos. Reconoce esto por el regalo que es.
Jan, cuyo cliente amenazó con retirar su negocio de su empresa, comenzó su respuesta por correo electrónico de esta manera:
Gracias por tomarse el tiempo para compartir sus inquietudes. Siempre estamos agradecidos por la oportunidad de hacer las cosas bien. Estoy investigando la situación y me encantaría hablar con usted para abordar sus inquietudes.
Jan reconoció que, en la mayoría de los casos, la situación no se puede resolver por correo electrónico. Las personas a menudo necesitan hablar por teléfono, por Zoom o en persona para llegar al fondo del problema. El cliente de Jan estaba en otra ciudad, por lo que no se ofreció a reunirse el mismo día. En cambio, programó una reunión de Zoom para un día después porque quería que ambas partes dejaran que sus sentimientos se calmaran.
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2) Explique su posición sin culpas ni fanfarronadas.
Tenga en cuenta que este es sólo el comienzo de la conversación. Su objetivo es sentar las bases para su conversación cara a cara. Puede haber hechos que el escritor desconocía. Puede utilizar esta conversación como una oportunidad para compartir este conocimiento con ellos.
Después de intercambiar bromas en su reunión de Zoom con el cliente, Jan comenzó:
Hablé con mi equipo de ventas y me enteré de que uno de los artículos que usted solicitó estaba pendiente de entrega en el almacén de nuestro proveedor. El equipo de ventas quería enviar todo el pedido junto, por lo que pospusieron el envío de los artículos disponibles. Cuando el equipo se enteró de que el proveedor necesitaba más tiempo del esperado para completar su pedido, decidió seguir adelante y enviar los artículos disponibles mientras tanto. Como resultado, no recibió todos los artículos que pidió y además le llegaron tarde.
Nota: Si trabaja en zonas horarias diferentes y no es posible mantener una conversación, puede utilizar este idioma en un correo electrónico.
3) Identificar los problemas centrales.
En su respuesta, ofrezca una solución al problema real que preocupaba al escritor. Si esa persona siente que usted no comprende lo que está en juego, puede perder la fe en su respuesta y rechazar la reunión que ha propuesto. Jan dijo:
Me doy cuenta de que no tener todos los artículos que pidió le hizo imposible completar un pedido especial para su cliente.
El cliente de Jan confirmó que esto fue efectivamente la consecuencia de la acción de su equipo.
4) Asumir la responsabilidad y pedir disculpas si es necesario.
Este paso es crucial. Utilice "Me disculpo" en lugar de "Lo siento". Disculparse es un verbo performativo. Simplemente con escribir “Pido disculpas”, has realizado una acción. Por el contrario, “lo siento” es un informe meteorológico sobre cómo te sientes. Si usted es el gerente, la responsabilidad recae sobre usted. Jan continuó:
Pido disculpas por las molestias que esto le haya causado. Como gerente, asumo toda la responsabilidad por esta situación.
5) Centrarse en las soluciones.
Cuanto antes puedas trasladar a la otra persona del pasado (donde ocurrió el incidente perturbador) al futuro (donde se encuentran las soluciones), mejor estarás. No tienes control sobre lo que ya ha sucedido, pero tienes la oportunidad de concentrar tu atención (y la del lector) en el futuro, donde pueden ocurrir cambios positivos.
Una vez que Jan se disculpó, su cliente comenzó a apaciguarse. Él se mostró receptivo cuando ella dijo:
Esto es lo que propongo: aceleraremos su solicitud especial y la enviaremos el próximo viernes. Como muestra de nuestra buena voluntad, te ofrecemos un 15% de descuento y envío gratuito en estos artículos. De ahora en adelante, supervisaré personalmente todas las actividades de su cuenta. Valoramos su negocio y esperamos tener una relación larga y positiva.
El cliente quedó satisfecho de que Jan entendiera sus preocupaciones y tuviera un plan para corregir los errores de su empresa. Aceptó su propuesta y Jan suspiró aliviado.
Después de la llamada de Zoom, Jan envió un correo electrónico breve y amigable al cliente confirmando su nuevo acuerdo.
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Recibir un correo electrónico molesto es… bueno, molesto. Sin embargo, puede ser un trampolín para mejorar las relaciones comerciales. Cuando tus colegas ven que te mantienes tranquilo bajo presión, confían más en ti. Cuando los gerentes y clientes ven que usted asume la responsabilidad de los errores y busca soluciones, ganan confianza en sus habilidades.
Entonces, la próxima vez que reciba un correo electrónico que lo deje sin aliento, haga una pausa antes de responder, reconozca las inquietudes del autor, asuma la responsabilidad y, lo más importante, concéntrese en las soluciones.
