Un empleado se acerca a usted, claramente angustiado. No van a cumplir con la fecha límite del proyecto de hoy porque su hijo está enfermo y cuidarlo ha sido difícil para ellos. Es posible que necesiten un día más. Quieres mostrar tu apoyo, entonces dices algo como: "Te siento y lamento mucho escuchar eso". Pero usted no es padre y su empleado lo sabe. ¿Cómo podrías entender realmente cómo se sienten? Aunque tus intenciones son buenas, existe la posibilidad de que parezcas poco auténtico y, posiblemente, incluso condescendiente.
Es posible que haya estado en uno (o ambos lados) de interacciones similares en el trabajo. Una encuesta reciente realizada a más de 1.000 empleados en Estados Unidos encontró que el 52% de los encuestados siente que los esfuerzos de su empresa por ser empáticos con los empleados son deshonestos. Esto sugiere que, si bien los gerentes y líderes lo intentan, es posible que muchos de ellos lo estén haciendo mal.
Para los gerentes primerizos, que son nuevos en la supervisión de personas, esta situación puede ser muy complicada. Quiere generar confianza con los miembros de su equipo y mostrar compasión, pero sus subordinados directos lo observan atentamente. Mostrar empatía de una manera que parezca auténtica, en lugar de deshonesta o ingeniosa, puede ser un desafío. Estar bajo escrutinio añade una capa extra de presión.
Entonces, ¿cómo puedes hacerlo bien?
Para forjar conexiones más fuertes y genuinas con su equipo, primero debe comprender cuál es la raíz del desafío.
En qué nos equivocamos acerca de la empatía
Mucha gente confunde simpatía y empatía. La simpatía es cuando sientes pena por lo que está pasando otra persona porque puedes identificarte personalmente con su experiencia. En esos casos, decir “te siento” sería una respuesta apropiada.
Sin embargo, la mayoría de nosotros hoy trabajamos en organizaciones multigeneracionales y multiculturales donde los empleados aparecen con diferentes orígenes, problemas y experiencias. No es posible que usted pueda esperar identificarse personalmente con cada circunstancia que se le presente.
Por eso es tan importante desarrollar la capacidad de ser genuinamente empático. La empatía es la capacidad de mostrar compasión por otra persona sin relacionarse personalmente con ella a través de una experiencia de primera mano. Para un gerente, significa que puede ponerse en el lugar de otra persona para comprender de dónde viene, compartir lo que comprende y responder atentamente a sus sentimientos, pensamientos y circunstancias.
La empatía permite a los líderes construir conexiones significativas y desarrollar una confianza profunda con cada miembro de su equipo. Ayuda a los líderes a navegar las relaciones interpersonales con compasión, independientemente de la experiencia compartida.
Aprender a mostrar este tipo de atención genuina es clave para crear espacios psicológicamente seguros donde cada empleado se sienta valorado. Sus acciones y palabras pueden tener un efecto dominó y sentar las bases de una cultura de equipo que fomente el respeto mutuo, aumentando la productividad, la innovación y la satisfacción laboral de los empleados.
Aquí le mostramos cómo mostrar empatía con los miembros de su equipo de una manera más auténtica.
Escuche activamente y sea curioso.
Mostrar empatía auténtica comienza con cómo asimilas la información que alguien te dice y qué haces con esa información. Cuando un miembro del equipo es vulnerable contigo, naturalmente será sensible a tu reacción y juzgará tu expresión facial, lenguaje corporal, tono de voz y lenguaje. Como líder, usted tiene la oportunidad de generar confianza y generar compromiso con ellos.
Por ejemplo, digamos que un empleado acude a usted con un problema, cualquier problema que se le ocurra. Si dice que mantenga la cara seria y diga rotundamente: "Te escucho", de forma aislada, y luego mueva la conversación a "Pongámonos manos a la obra", la comprensión inicial que intentó transmitir no se sentirá genuina.
En su lugar, comience escuchando activamente . Muéstreles que está completamente presente inclinándose hacia adelante, manteniendo los brazos sin cruzar y asintiendo cuando sea apropiado. Escuche con la intención de intentar comprender colocándose en su lugar, no con la intención de formular la respuesta más rápida. La clave de la empatía es intentar escuchar realmente el significado de sus palabras. Al escuchar, sienta curiosidad por saber qué está afectando a esta persona. Incluso puedes hacer una pausa de unos segundos, si necesitas tiempo para procesar completamente sus palabras.
Cuando esté listo, podría decir: “Eso suena muy difícil. ¿Le gustaría compartir más información conmigo para que pueda entender mejor de dónde viene y cómo puedo apoyarlo?
De esta manera, reconoces que su situación es difícil y haces preguntas para intentar comprender mejor cómo puedes ayudar. No estás afirmando falsamente saber por lo que están pasando. Esta respuesta ayudará a fomentar una confianza más profunda y les dará un sentido de pertenencia más auténtico.
Sepa que no es necesario tener las respuestas.
Los líderes a menudo se sienten obligados a ofrecer soluciones a los problemas. Que tiene sentido. Resolver problemas de forma rápida y cuidadosa es probablemente lo que le impulsó a su puesto actual. Pero cuando se trata de personas, es necesario adoptar un enfoque diferente.
Los empleados no siempre buscan soluciones a desafíos personales o emocionales, principalmente porque generalmente no hay una respuesta obvia. Sin embargo, una y otra vez, los líderes cometen el error de intentar resolver el problema personal que les plantea un empleado. A veces lo mejor que puedes hacer como gerente es darle a la otra persona espacio para hablar y sentirse escuchada.
Cuando se abran las compuertas, permita que el miembro de su equipo hable. Permítales ser el centro de la conversación y muestre su atención genuina mientras comparten.
Evite una respuesta de piloto automático.
La empatía no es una solución única para todos. No puedes utilizar el mismo lenguaje de cortar y pegar para todos los miembros de tu equipo. Es mejor asimilar toda la información proveniente de la otra persona antes de formular su respuesta.
Digamos, por ejemplo, que un empleado le notifica que está sucediendo algo perturbador en su vida personal. Si bien es posible que algunas personas quieran que usted sepa que esto podría afectar su trabajo, otras pueden necesitar más ayuda para resolver las cosas. Para saber si el miembro de su equipo necesita su ayuda, simplemente le está informando o está buscando un espacio para desahogarse y ser escuchado, simplemente pregúntele.
Podrías decir: "¿Hay algo que pueda hacer para apoyarte?". Si el empleado dice: “No. Prefiero no hablar de eso”, lo más empático que puedes hacer es respetar sus límites. Podrías agregar: “Respeto eso. Si hay algo que pueda hacer para que sea más fácil en el trabajo, comuníquese con él”.
Tener un enfoque fluido es crucial para mostrar empatía de una manera auténtica que haga que los empleados se sientan realmente comprendidos.
Siempre, siempre tómate el tiempo.
El liderazgo consiste en equilibrar eficazmente sus responsabilidades con su equipo y su función. Puede llegar un momento en el que un empleado se acerque a usted para hablar y usted también tenga una reunión crucial o una emergencia familiar.
En lugar de entrar en pánico, aproveche la oportunidad para mostrar autenticidad y honestidad. Podrías decir: “Realmente quiero abordar esto con más detalle y ver cómo puedo ayudarte. Tengo que ir a la reunión con el cliente ahora mismo. ¿Estaría bien si pongo una reunión en su calendario para hoy o mañana?
Ofrécete a organizar la reunión tú mismo, en lugar de decir: “Mi calendario está actualizado. Encuentre un horario que sea conveniente para usted”, pone la pelota en su tejado y muestra su genuino cuidado y voluntad de apoyar.
Finalmente, asegúrese de no cancelar esa reunión del día siguiente; tómese el tiempo para ello. Ha plantado esa semilla de confianza en su empleado. Seguir el siguiente paso les muestra cuáles son sus prioridades genuinas y determinará o deshará la base de confianza que está tratando de generar.
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Como líder, debe comprender que el lugar de trabajo está formado por personas y que usted tiene el papel privilegiado de guiarlas y apoyarlas. Una parte de ese trabajo implica comprender lo que significa ser humano. Todo el mundo tiene una vida fuera del trabajo que debe afrontar sin dejar de cumplir con sus obligaciones profesionales. Es posible que no tenga una solución para todos los problemas o desafíos que se le presenten, pero lo que importa es que realmente se preocupe por las personas, valide sus sentimientos y esté dispuesto a ofrecerles apoyo.
